総論が続くなあと思いながら聞いていたが、具体的なActionは少なかったような印象。聴き方が間違っている？確かに理論は大事だと思う、けれど。差し当たり抜書。
感情労働。自分の感情をControlしながら働く。感情とは？自然に湧き上がってくるもの。「感情的」という言葉は良い意味では使われない。3つの信号。素早い信号。感情を意識的に隠すことが出来る。特に職場において。感情の管理。対人サービス職の顧客とのプロセスにおいて。3つの特徴。顧客との接触が不可欠。適切に対応するために企業による教育。非製造業。対人サービス職。製造業においてもカスタマーサービスが。経済のサービス化。観光業。裾野が広い。サービス提供者のマネジメント。
サービスの特性。主たる成果として物を生み出さない全ての活動。無形性。活動。経済活動。市場での取引対象で有償。
サービスの特徴。無形。物との違い。評価は難しくなる。物と組み合わされて提供される。生み出されたその場で消費。在庫しておくことが出来ない。結果が異質である、同じではない。品質のcheckが出来ない。人間なので不安定な要素が重なる。環境も異なる。結果とプロセスが共に重要。プロセスへの評価。
サービスと感情労働との関係。顧客の状況は千差万別。サービスの評価は顧客の主観に基づく。顧客が良いと思うサービスを。提供者は顧客の状況を察知し、感情労働をする必要あり。「演技」概念。行為者の意図。表層演技。深層演技。精神と感情の協調が必要。私的な感情を企業が管理。バーンアウトや神経症。環境不協和という心理的緊張。顧客の感情への敏感化。負の影響や正の影響。顧客へのポジティブな相互作用。スタッフの達成感にも繋がる。感情不協和。感情に乖離がある場合。疲弊をもたらしバーンアウトに。燃え尽き症候群。組織パフォーマンスの低下。感情の枯渇。脱人格化。環境労働の特性にまずフォーカスを。
感情労働の影響にどう対応するか。バーンアウトの予防。個人の内面。演技することに因る疲れ。自分の感情を切り離す。仕事は仕事、と割り切れない？環境不協和を如何に改善するか。職場におけるサポート。精神的援助を含め全て。
